Créer un poste de médiateur pour résoudre les conflits

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Le médiateur peut être saisi soit par l'administration en difficulté avec un administré, soit par ce dernier. Il doit faire preuve d'indépendance, de confidentialité et d'impartialité.

Des profils très divers

Apparus il y a une dizaine d’années et nommés par le maire, les médiateurs territoriaux seraient actuellement une soixantaine. Ils ne sont pas répertoriés à l’échelle nationale mais une cinquantaine d’entre eux sont membres de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT). Ils s’attendent donc à voir grossir leurs rangs dans les années à venir, même si la loi n’est qu’incitative. « Aujourd’hui, on les retrouve principalement dans les grandes villes, les départements et, plus récemment, dans les régions (Île-de-France et Sud PACA) », détaille Hervé Carré, président de l’AMCT et médiateur de la ville d’Angers (Maine-et-Loire, 153 000 hab.) et du conseil départemental de Maine-et-Loire. 
Jusqu’alors sans cadre juridique précis, les médiateurs présentent différents profils : bénévole issu de la société civile, ancien élu, agent territorial détaché, indemnisé ou pas… Néanmoins, ils remplissent la même double mission : d’une part, faciliter la résolution des litiges entre l’administration et les usagers des services, et ainsi éviter le passage devant le tribunal. D’autre part, formuler, notamment dans leur rapport annuel d’activité, des propositions de réforme de l’administration, des règlements et des pratiques afin de prévenir la fréquence de certains litiges. «Ils contribuent de ce fait à faciliter l’accès au droit », souligne l’AMCT. 
L’accès à un médiateur territorial est gratuit. Il peut être saisi par un particulier. Il arrive qu’il soit saisi par l’administration en difficulté avec un administré ou qu’il intervienne dans des conflits entre particuliers. Il peut aussi s’autosaisir des situations qu’il juge les plus préoccupantes. En général, le médiateur municipal reçoit l’administré, le plus souvent assisté d’un agent, en mairie. Il peut se déplacer sur les lieux du litige. Il doit faire preuve d’indépendance, de confidentialité et d’impartialité. L’AMCT milite pour la formation permanente des médiateurs, l’étude des litiges nécessitant de bonnes bases juridiques. 
Jean-François Havreng, médiateur bénévole de la ville de Sèvres (Hauts-de-Seine, 23 400 hab.) depuis 2017, par ailleurs psychiatre, explique que le motif le plus courant pour lequel il est saisi est celui de « la lenteur des réponses de l’administration et la complexité de ses rouages ». «Je vois les conséquences de la dématérialisation des démarches, en particulier pour les plus vulnérables », souligne-t-il. 

Répondre à une société « en colère »

Ce constat l’incite à «plaider dans (ses) recommandations pour une simplification administrative ». Après avoir traité deux fois plus de dossiers en 2018 qu’en 2017, Jean-François Havreng reste «très motivé » car porté par le sens de sa mission : «la médiation, en proposant une façon raisonnable de régler un litige, permet l’apaisement. Dès que l’on donne des explications à une personne, qu’elle se sent entendue, la colère retombe ». 
Avec le recul de six années d’exercice à Bordeaux, Jean-Charles Bron (227 saisines en 2018, chiffre stable, dont une large part concerne les problèmes de stationnement et de bruit) estime que la société est devenue «plus violente ». Le médiateur se retrouve souvent face à des personnes « très exigeantes, jusqu’au-boutistes ». Il parvient à établir une médiation dans un peu plus de 50 % des cas «en expliquant que si chaque partie fait des concessions, on a une chance d’aboutir à une solution qui satisfasse les deux parties ». Pour garantir le succès de la médiation, Brahim Hedjem (fonctionnaire territorial détaché), médiateur de la ville de Pantin (Seine-Saint-Denis, 55 200 hab.), constate que même après dix ans à ce poste, il doit encore et toujours expliquer son rôle en interne de la collectivité, «d’où l’importance d’avoir un sens affirmé du relationnel ». Et pour les petites communes ?
Le réseau de l’AMCT ne compte qu’une collectivité de moins de 10 000 habitants, Sisteron (Alpes-de-Haute-Provence, 7 300 hab.), dont le médiateur a réalisé 114 médiations en 2018 contre 82 en 2017. À la remise du dernier rapport annuel du médiateur de sa commune, le maire, Daniel Spagnou, a souligné la qualité de cet engagement «entièrement bénévole » et «la chance pour les Sisteronais de pouvoir compter sur ce service qui permet de régler des conflits, des petits problèmes administratifs… sans faire appel à des procédures judiciaires parfois longues et onéreuses ». Pour Hervé Carré, le développement de la fonction de médiateur dans les plus petites communes «pose, bien entendu, la question des moyens financiers et humains ». Même dans le cas où il est entièrement bénévole, le médiateur doit pouvoir compter, a minima, sur l’assistance du secrétariat de la mairie. «Il est aussi important qu’il ait accès à la formation », insiste-t-il. Pour ces différentes raisons, il imagine un médiateur à l’échelon de l’intercommunalité, «voire de deux intercommunalités qui mutualiseraient ses services », davantage qu’à l’échelle de chaque commune. Tout en venant en aide aux administrés, le médiateur pourrait alléger la lourde charge qui pèse sur les épaules de l’élu, régulièrement sollicité pour régler des litiges. Hervé Carré a lui-même été interpellé par des petites communes localisées autour d’Angers, pour lesquelles il a pu faire aboutir des dossiers de médiation.    

Sophie LE GALL              

Avis d’expert
Hervé Carré, médiateur de la ville d’Angers (Maine-et-Loire, 151 600 hab.) et du conseil départemental de Maine-et-Loire, président de l’association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT)

La charte des médiateurs

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