Rendre le numérique accessible à tous

© Pascal Baudry

Selon Sylvie Mercier, conseillère départementale, la charte permettra d'identifier les structures d'aides pour orienter les usagers.

É lue d’un canton rural, je suis régulièrement interpellée sur la fracture numérique. Et ce n’est pas parce qu’on est équipé que l’on sait pleinement se servir des outils. Nombreux sont les jeunes hyperconnectés qui ne sont pas à l’aise dès lors qu’ils doivent remplir un formulaire administratif en ligne. Or, quand les usagers ont des difficultés, leur premier réflexe est souvent d’aller voir la mairie », explique Sylvie Mercier, conseillère départementale. Un constat qui a conduit la Charente-Maritime à s’engager aux côtés de l’État dans la lutte contre « l’illectronisme », néologisme qui désigne l’inaptitude à se servir des outils numériques. Un handicap qui touche 13 millions de Français et aboutit, comme le souligne le Défenseur des droits, à ce que certaines personnes renoncent au bénéfice d’aides sociales. 
« Les associations et beaucoup de maires ne nous ont pas attendus pour traiter ces sujets mais il s’agit d’améliorer la coordination des dispositifs et, surtout, de mieux les faire connaître », poursuit l’élue. Aujourd’hui, de nombreux usagers sont renvoyés d’un service à l’autre sans toujours obtenir une réponse satisfaisante à leur problème. Un des premiers points de la charte signée le 18 mars avec l’État est du reste la réalisation d’une cartographie détaillant les structures d’aide, dont la vocation est d’être partagée. À l’image d’un illectronisme multifacettes, celles-ci sont en effet multiples : points d’accès publics à internet, associations proposant des équipements informatiques recyclés, services d’appui à la réalisation de formalités en ligne (Pôle emploi, CAF, caisses de retraite…) ou encore lieux de formation à des usages numériques. Pour cet état des lieux, un questionnaire a été adressé aux maires afin de savoir ce qui existe dans leur commune et ce qu’ils peuvent faire.

Former les agents

La charte vise aussi à améliorer l’orientation de l’usager en formant celles et ceux qui sont en contact avec les travailleurs sociaux, les secrétaires de mairie… Car si certains n’arrivent pas à manipuler l’outil numérique, d’autres ont des difficultés de compréhension des formulaires administratifs. S’agissant de la réalisation de formalités en lieu et place de l’usager, elle s’avère délicate car elle implique d’accéder à des données personnelles. «Dans les faits, on sait que certains secrétaires de mairie aident d’ores et déjà des personnes âgées à remplir leur déclaration de revenu. Mais ce n’est pas satisfaisant, reconnaît Sylvie Mercier. A minima, il faut inciter à créer des zones de confidentialité dans les espaces numériques. » 
La Charente-Maritime s’est ainsi engagée à tester « France connect aidants », un dispositif d’authentification visant à « séparer » la responsabilité de la personne qui saisit le formulaire de celle du déclarant. « France connect aidants » fait partie d’un « kit de lutte contre l’illectronisme » fourni par l’Agence du numérique – structure gouvernementale qui pilote cette politique – pour aider les acteurs locaux dans leurs actions. Via le site territoires.societenumerique.gouv.fr, il est par exemple possible de télécharger des tutoriels ou de diagnostiquer les problèmes rencontrés par l’usager. 
En dehors de ces ressources et retours d’expériences – que les collectivités sont incitées à enrichir –, l’aide de l’État sera allouée directement aux bénéficiaires des formations via un pass numérique (lire ci-dessus). Le conseil départemental devrait participer à cet appel à projets et mobiliser ses propres subventions pour accompagner les acteurs locaux dans la mise en œuvre de dispositifs d’accueil des usagers, une fois les manques identifiés.   

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