Quand Vallons de Haute Bretagne Communauté (35) améliore la qualité des services publics
Vallons de Haute Bretagne Communauté mise sur des antennes de proximité. Labellisée par l'État, son offre s'appuie sur un maillage réussi et une organisation repensée.
Le label est délivré par un organisme de certification habilité par la commission nationale du label. «Cela montre qu’une administration performante et solidaire est possible, même dans un contexte budgétaire contraint », souligne Thierry Beaujouan, président de la communauté de communes.
La méthode
Fin 2017, l’EPCI a pris la compétence liée aux maisons de services au public (MSAP, lire ci-dessous), faisant suite aux points accueil emploi (PAE). En 2019, le dispositif France services prend le relais. «Il a été une opportunité pour réorganiser nos équipes, redonner du sens et améliorer l’efficacité du service », explique l’élu. Avec le choix de structurer une offre sur l’ensemble du territoire en raisonnant à l’échelle des bassins de vie pour garantir l’accès aux droits pour tous. Trois sites sont ainsi déployés, dont deux labellisés et une antenne supplémentaire, financés entièrement par l’intercommunalité.
À la suite de sa candidature, la démarche de labellisation «Services Publics + », engagée fin 2024, accélère la dynamique avec un autodiagnostic, des enquêtes auprès des usagers et des agents, puis un audit externe. «Nous faisions déjà beaucoup de choses ; la démarche a permis de les formaliser et de nous améliorer encore », indique Thierry Beaujouan.
Le fonctionnement
Implantés dans des équipements identifiés – dont deux centres sociaux –, les espaces France services s’inscrivent dans de vrais lieux de vie, facilitant les passerelles avec d’autres services (action sociale, jeunesse, habitat). Cette proximité renforce la lisibilité d’une offre complète sur les démarches administratives avec l’accès au socle de base des douze opérateurs nationaux (Cnaf, Cnav, Cnam, MSA, La Poste, Urssaf, DGFiP, France Rénov’…) auxquels s’ajoutent, ponctuellement, d’autres acteurs comme l’Agirc-Arrco, la vignette Crit’Air ou des mutuelles.
« Aujourd’hui, on accompagne tous les publics, avec une attention particulière pour ceux ayant des difficultés avec le numérique. Parmi les animations proposées, il y a des ateliers ou des cafés numériques. Tout cela rassure les usagers », observe le président. Les chiffres parlent d’eux-mêmes avec une activité en forte progression : 7 640 accompagnements en 2023, 10 020 en 2024 et 12 806 en 2025. Le dispositif repose sur une équipe de 6,5 agents, formés pour répondre à une diversité croissante de demandes. Des ateliers, des cafés de l’emploi, des permanences partenaires ou encore des actions thématiques complètent l’offre. Sur le plan financier, le coût net pour l’EPCI s’élève à 157 000 € par an, surtout pour les charges de personnel.
Les résultats
La labellisation au «palier Or » consacre des résultats solides. Le taux de satisfaction des usagers atteint 95 %, tandis que les agents plébiscitent une organisation qui redonne du sens à leur mission. «Derrière ces chiffres, il y a des situations débloquées et des habitants rassurés », insiste Thierry Beaujouan.
Au-delà des indicateurs, le label agit comme un levier de management et de valorisation pour les équipes. Il renforce la cohésion et installe une culture d’amélioration continue sachant que le label «Services publics + » est délivré pour trois ans. C’est une reconnaissance forte, mais aussi une exigence pour la suite. Pour la communauté, il s’agit aussi d’ancrer durablement un service public de proximité, capable de s’adapter et de lutter contre les inégalités d’accès aux droits. «Notre responsabilité est de ne laisser personne au bord du chemin », conclut le président.